新春ヘルプデスク体験談

皆様あけましておめでとうございます。
本年もよろしくお願い致します。

２０１３年の新春お笑い始めはヘルプデスクに関する体験談。

日本でも同じかもしれないが、アメリカで何かトラブルがあってヘルプデスクに電話すると

1. まず自動応答メッセージで延々と質問されてその度に番号を押させられる
2. その段階をクリアしても、担当者が電話に出るまで数分から数十分待たされる
3. 担当者が電話口に出ると、自動メッセージに対して入力した情報をもう一度質問される
4. 担当者の知識が不十分で対応できなくてもエスカレートしない

というのがほぼ一般的で、さらに「通話が途中で切れてしまう！」 というおまけつきだ。

以下は私自身の体験に基づくノンフィクションなので注意してお読みいただきたい。



我が家ではケーブルテレビプロバイダとしてComcastに加入しており、ブロードバンドもComcastを使っている。たまに障害もあるが、そのサービスレベルには非常に満足している。

ヘルプデスクもかかりにくいのは他と同じだが、一旦担当者に繋がったらまず迅速に問題は解決されてきたし、必要な情報は得られた。ただ、考えてみると今までは障害や提供プログラムに関することばかりだった。


本日初めて、自分のアカウント情報に関する質問をするために Comcast のヘルプデスクに電話をした。


まず担当者に繋がるまでに回線が混んでいて合計で３０分ほどかかった。これは良くあることなのでまあよい（アメリカに来て気が長くなった）。
次に担当者と話し始めると、その担当者の理解度が極端に低いことが分かってきた。例えば

（私）「私のオンラインペイ用に使っているComast.net用のアカウント名は abcde@gmail.com なんですが、これは PC上のファイルをComcastのサーバにアップロードするために必要なアカウントと同じですか？」
（担当者）「アカウント名が Gmail ですね。Comcast メールのメールアドレスでなければログインしてオンラインペイできません」（では私がこれまで払ってきたお金は幻と消えたというのか）
...
（私）「アップロードできないと言われましたが、home.comcast.net/~xyz/ にアクセスすると私がアップロードしたファイルが見えるので確認してください」
（担当者）「それはあなたが Gmail に保存したファイルではないですか」

もう意味不明である。たっぷり３回は同じ説明をしてその度にずれた回答を受け取った後、

（私）「すいませんがもう少し技術的な内容が分かる人かあなたのマネージャーに代わって下さい」
（担当者）「分かりました。少々お待ちください」

待っている間に担当者が誰かと話している内容が漏れ聞こえてきた
（担当者）「この人は....（聞き取れず）のデシジョンをしたいと言っています」
あれ？
（私）「ちょっとまって。何かのデシジョンしたいんじゃなくて、技術的な説明が聞きたいだけなんだけど」
（担当者）「そうですか、分かりました」

５分間の静寂の後に担当者が提案してきた内容が「通訳を手配しますので少々お待ちください」だった。少なくともこちらの英会話の能力の問題ではないと思う（あちらの可能性はある）ので一瞬むっとしたが、「そうだ、通訳にもう少し技術の分かる人に代わってくれっていえば良いんだ」と思って待っていた。
そしてまた１０分ほど静寂の時を過ごした後、

電話が突然切られた。

天地神明に誓って、私は自分からは切っていない。

もう折れそうになる心を奮い立たせ、再度ヘルプデスクの番号に電話をかけ、１０分ほどかけて別の担当者に繋がった。
またまた同じ情報を提示した後に、

（私）「私のオンラインペイ用に使っているComast.net用のアカウント名は abcde@gmail.com なんですが、これは PC上のファイルをComcastのサーバにアップロードするために必要なアカウントと同じですか？」
（担当者２）「いえ、あなたのアップロード用のアカウントは xyz です」

なんと、初めの担当者の能力が足りなかっただけだったんだ...ああ早めに強引に誰かに代わってもらっておけば良かった。

（私）「パスワードを忘れてしまったんですが、再発行してもらえますか」
（担当者２）「はい、それでは　!@#$%^ でどうでしょうか」
（私）「（試した後）はい、!@#$%^ でログインできました。ありがとう！」

担当者２さんと話し始めて５分、当初の問題は解決した。ああ私の初めの１時間半よカムバック！

（私）「ちなみに、オンラインペイ用のアカウントabcde@gmail.com とアップロード用のアカウントxyz はひもづいてますよね？」
（担当者２）「ええと、おっしゃっている意味が分かりませんが」
（私）「つまり私はオンラインペイするためにabcde@gmail.comでComcastのウエブにログインしています。そして」
（担当者２）「ああ、abcde@gmail.comの方もパスワードリセットが必要なんですね」
ちがう！
（私）「ノー！ノー！絶対触るな、いまうまく動いてるから絶対触るな。もう変更は一切必要ないから。お願いだから何も変えないで！」
（担当者２）「分かりました。では通訳を用意しますので...」
（私）「いや、そうじゃなくて。（以下延々と続く）


これ、やっぱり私の英会話能力の問題なんだろうか。
そうではないと私自身は信じているが.....
（ていうか、何語の通訳を用意するつもりだったんだろう）